Category: Livres,Nouveauts et paratre,Futures parutions par rubriques
Gestion de la relation client Details
Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications…).La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires:• La stratégie relationnelle: comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue?• Le CRM analytique: comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions?• Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM: quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle?Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par:• Un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels: programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux.• De nouveaux exemples et cas: la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux…• Une réflexion sur l’éthique de la relation client et l’usage de l’identité numérique.L’ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s’achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d’une étude de cas approfondie.
Reviews
Il n'y a pas encore, ce jour, normment d'ouvrages sur la gestion de la relation client, malgr l'intrt vident du recours aux techniques de personnalisation et de fidlisation pour les entreprises, ainsi que le dveloppement trs rapide de sa pratique.Parmi les ouvrages proposs ici, j'ai choisi l'an pass celui-ci, la fois parce qu'il est plus rcent (cela compte, dans un domaine o les technologies d'application voluent vite, notamment), mais aussi car il me paraissait a priori plus solide.Ses principaux atouts sont une rdaction claire et un plan qui me parat judicieux, le tout appuy par des exemples concrets et des chiffres ou statistiques reposant sur des tudes grande chelle permettant d'avoir de bons repres. Sans ngliger, la fin de chaque chapitre, les petites tudes de cas, qui permettent d'avoir des exemples trs concrets de pratiques d'entreprise, ainsi que des questions de rflexion.L'ouvrage est ainsi structur en trois parties :1- Stratgies relationnelles et principes d'organisation2- Le CRM analytique3- Le CRM oprationnel : les outils de la relation.Si les dveloppements sont par moments un peu trop longs ou thoriques (souvent un petit dfaut, dans ce type d'ouvrage, de la rdaction par les universitaires), dans l'ensemble l'approche est intressante, assez concrte malgr tout et utile du point de vue de la rflexion.J'ai particulirement apprci la partie sur le CRM analytique, la plus oprationnelle (la connaissance client, le profilage, la mise en oeuvre des actions relationnelles, l'valuation de l'efficacit du marketing relationnel).Quant la dernire partie, elle permet d'apprhender la gestion de la relation client (GRC) dans toute son actualit, travers le multicanal, la gestion des centre d'appels, l'internet et les sites web, ainsi que les outils du relationnel que sont les mailings, e-mailings, SMS et newsletters, sans oublier les communauts et rseaux sociaux, trs en vogue aujourd'hui et devenus des outils part entire de la GRC. Le tout sans omettre ou ngliger la question primordiale du respect de la vie prive, qui va se poser avec de plus en plus d'acuit.Le principal regret, en revanche, par rapport cet ouvrage, rside pour moi dans la promesse non tenue de propositions de solutions aux tudes de cas et de rponses aux questions de rflexion.Beaucoup d'entre-elles sont trs intressantes et posent de vraies questions qui invitent cette rflexion. Mais j'aurais aim pouvoir ensuite juger de la pertinence des rponses, afin de pouvoir progresser dans ma propre rflexion.L'diteur promettait un "corrig" en ligne ds "l'automne 2009". Il n'est jamais paru, que je sache. Dommage.Mais dans l'ensemble, on retiendra qu'il s'agit d'un bon ouvrage, intressant dans son approche.Comme souvent, cependant, si l'on veut creuser le sujet et l'approfondir, il ne faut pas s'arrter l et aller complter ses connaissances en se tournant vers d'autres ouvrages (en esprant d'ailleurs que d'autres vont sortir bientt sur le sujet).
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