Les paradoxes de la relation client dans un monde digital

Category: Livres,Entreprise et Bourse,Marketing et Publicit

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital Details

Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et continue de transformer radicalement le comportement d'achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales : "Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées". Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n'évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s'est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences. Cinq paradoxes clés du comportement client ont ainsi été identifiés : PhysiqueNirtuel ; Forme/Fonction ; Personnalisation/Confidentialité ; Personne/Persona ; Choix/Recommandation. Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d'autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents. Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans l'une des cinq parties qui vous intéressera le plus : le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l'Expérience client, la Relation et l'Organisation de l'entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.

Reviews

Ces paradoxes de la relation client dans un monde digital, vous les lirez jusqu' la page 54, puis aprs la page 237.Notre coup de c?ur va l'introduction, faisant le point sur le consommateur digital ; l'volution du web (jusqu' p. 29) ; le paradoxe entre personne et persona (31 sq.), relev pour sa part par Jarvis dans "Tout nu sur le web: Plaidoyer pour une transparence matrise".Les dveloppements placs entre les approches des paradoxes n'apprendront pas grand'chose aux marketeurs "avancs" matrisant les technologies NFC, les concept stores, la ralit augmente..., l'exception du chapitre consacr l'organisation (205 sq).Cet ouvrage trop sourc Bearing Point (sans atteindre les abysses de la plaquette auto promotionnelle d'un autre auteur, cf., sans acheter :Marketing synchronis), oublie la bibliographie gnrale et l'index... Les illustrations en "mode consultant" (192...), souvent pertinentes, arent l'ouvrage ct de visuels d'accompagnement, basiques et parfois tartes, qui n'apportent rien. Enfin, les recettes proposes dans une trentaine de chapitres manquent de liant mais attisent l'apptit.Les critiques de livres de marketing sont sur Marketing Professionnel.